Minggu, 24 April 2016

Standart Operation Procedure (SOP) Engineering Hotel



       I.    PRINSIP DASAR PELAYANAN HOTEL YANG HARUS DIMILIKI SEBAGAI 
         SEORANG STAFF ENGINEERING
1.Ingatlah bahwa TAMU adalah orang PENTING di hotel
2.Bukan tamu yang tergantung pada kita, tetapi kitalah yang tergantung pada tamu 
    tersebut.
3.Tamu itu bukan mengganggu pekerjaan kita, tetapi justru kitalah bekerja untuk 
     mereka.
4.Tamu bukannya ORANG LUAR dalam pekerjaan kita, karena untuk merekalah 
   kita bekerja.
5.Tamu bukan LAWAN UNTUK BERDEBAT, tak seorang pun dari kita yang di 
   benarkan memenangkan perdebatan dengan tamu tersebut.
6.Keinginan TAMU adalah menjadi TUGAS kita untuk memenuhi segala keinginan 
   tersebut ( secara hubungan bisnis ).
7.Tamu berhak penuh atas PELAYANAN dan PERLAKUAN yang SERAMAH dan 
    SESOPAN mungkin dari kita ,tanpa harus DIMINTA.
8.Tamu adalah PELANGGAN, sedangkan pelanggan laksana sumber KEHIDUPAN 
    bagi kelangsungan perusahaan dan kita sekalian. 
 
    II.     PEMBICARAAN DENGAN TELEPHONE
1.Pada saat menerima telephone dibiasakan dengan didahului menyebut :
   “ Selamat pagi / selamat siang / selamat malam diikuti dengan memberitahu 
    departemennya dan dilajut mengucapakan “ Ada yang dapat kami Bantu ?          
2. Saat berbicara dengan tamu tidak boleh bercanda, karena dengan bercanda tamu 
    akan merasa dipermainkan.
3. Jika tamu Coumplaint melalui telephone, kita tidak dibenarkan membantah, 
    karena Tamu berhak untuk mengajukan coumplaint kepada kita.
4. Telephone bukan media yang tepat untuk memberi penjelasan tehnis, karena akan 
    membuat tamu KESAL, sebaiknya penjelasan tehnis harus disamapaikan secara 
    LANGSUNG, berhadapan dengan tamu bila memungkinkan dengan demikian 
    tamu akan merasa lebih diperhatikan.

 III.     KEADAAN TUGAS YANG PERLU DIPERHATIKAN SAAT AKAN 
          MENGADAKAN PERBAIKAN DI DAERAH KEBERADAAN TAMU

1.Keadaan pakaian harus selalu BERSIH dan RAPI termasuk sepatu harus bersih 
    dan tali terpasang semua, jika sepatu bertali.
2.Keadaan raut muka dan tangan harus BERSIH agar tidak mengotori barang lain  
    yang berada dikamar, muka bersih, rambut tersisir rapih dan tidak boleh 
    GONDRONG.
3.Peralatan kerja harus selalu SIAP dalam tool box agar tidak mondar -  mandir 
    dihadapan Tamu, karena alat yang dibawa tidak LENGKAP.
4.Selain tools dan suku cadang kamar akan lebih baik lagi membawa surat tugas 
   yang berupa WORK ORDER ( W.O ) agar tamu lebih yakin bahwa Andalah 
   memang yang DIHARAPAKAN datang untuk menyelesaikan problemnya.
5.Apabila perbaikan dilakukan di dalam kamar yang kebutulan tamunya tidak 
   berada di dalam kamar / sedang keluar seorang tehnisi harus DITEMANI oleh 
   Room Boy atau Super Visior agar bersama – sama masuk dan usahakan dia 
   MENUNGGU selama Anda bekerja sampai pekerjaan tersebut SELESAI.
6.Sebelum masuk kamar Anda harus MENEKAN tombol BELL agar tamu tidak 
    merasa terganggu, sebaiknya 3 kali dengan jarak waktu 4 samapai 5 detik.
7. Dalam pelaksanaan perbaikan dikamar – kamar / floor usahakan SEDIKIT 
    mungkin jumlah orang yang mengerjakannya, agar tidak memberi kesan Gaduh / 
    ribut – ribut.
 IV.         PROCEDURE PERBAIKAN DIDALAM KAMAR YANG SEDANG ADA TAMU 
           DIDALAM KAMAR TERSEBUT
1.Setelah pintu dibuka oleh tamu maka kita segera memberi SALAM kepada tamu, missal 
   Selamat pagi Pak / Ibu kemudian beritahukan bahwa Anda adalah Engineer yang akan 
    memperbaikan kerusakan, dan langsung menuju tempat yang akan diperbaiki tidak boleh 
    sambil MELIRIK kemana – mana.
2. Apabila menghadapi tamu yang sedang marah – marah kita harus ingat pada prinsip bahwa 
   TAMU SELALU BENAR dan usahakan mengerjakan dengan CEPAT dan hasil TERBAIK 
    kemudian secepatnya meninggalkan kamar dengan SOPAN.
3.Jangan MENCELA atau MENYALAHKAN teman sejawat, karena hanya dengan kerja 
    sama yang baik pekerjaan dapat diselesaikan dengan hasil baik pula.

4.Yang perlu dilakukan adalah “ Tunjukkan kepada tamu bahwa kita berusaha membuat tamu 
   SENANG dan PUAS tinggal di hotel kita.
5.Setelah pekerjaan selesai tidak diperkenankan menanyakan apa yang perlu untuk diperbaiki 
   lagi, karena akan terkesan berlebihan dan mencari – cari tamu perhatian dari tamu.
6.Dalam hal uang TIP apakag seorang maintenance man boleh menerimanya berkaitan 
   dengan uang tip ini, jika tamu karena merasa SENANG dan PUAS atas pelayanan yang 
   telah kita berikan maka tidak ada alas an bagi kita untuk MENOLAK pemberian uang tip 
   asalkan jangan berkesan seolah – olah kita kerja untuk mendapat tip tersebut.
   
    V.      SISTEM PENGADAAN SUKU CADANG
1.Dengan membuat / mengajukan Purchase Requistion ( P.R ), apabila dalam pengerjaan 
   harus ada penggantian sedang STOCK di engineering tidak ada dan General Store sudah 
   HABIS Karen terlambat diorder.
2.Dengan membuat General Store Requistion, apabila stock spare part di engineering sudah 
   tidak ada atau habis dan sangat diperlukan operational shift sore dan shift malam
3.Storing system  
   Dengan selalu menyediakan Sparepart yang dibutuhkan dalam operational yang 
   persediaanya disesuaikan dalam jumlah secukupnya saja.
4.Pembelian dengan PETTY CASH
   Mengadakan pembelian LANGSUNG Spare part dengan uang KAS (Petty Cash) dengan 
   harganya ditentukan nilai maximal pernota (misal : Rp. 50.000,-) dan pembelian ini bersifat 
   URGENT.  
                                      
 VI.     PROSEDURAL KERJA ENGINEERING DEPARTMENT
1.Semua Crew Engineering bekerja sesuai dengan Schedule yang telah dibuat dengan dibagi 
   menjadi 3 shift :
Shift Morning            jam 07.00 s/d jam 15.00
Shift Afternoon         jam 15.00 s/d jam 23.00
Shift Night                 jam 23.00 s/d jam 07.00
2. Masuk kerja 15 menit sebelum jam kerja dimulai
3.Semua pekerjaan baik yang sudah selesai maupun yang belum selesai harus di laporkan 
   kepada atasan
4.Bagian OPERATOR tidak dibenarkan MENINGGALKAN areal Engineering dalam 
   keadaan pintu TERBUKA atau TIDAK TERKUNCI
5.Seluruh Crew Engineering bila hendak pulang harus MELAPOR pada atasa.
Setiap Section menjalankan tugas masing – masing sesuai dengan JOB DISC yang telah ditetapkan dengan penuh TANGGUNG JAWAB.


0 komentar:

Posting Komentar

Copyright © 2015 Yoseph
| Distributed By Gooyaabi Templates